Il conseguimento degli obiettivi fissati dal piano di marketing dipende anche dal modo con cui l’impresa saprà gestire il rapporto commerciale con i propri clienti.
Il cliente diventa quindi oggetto privilegiato di attenzione da parte degli operatori di marketing, i quali devono quindi avere strumenti adatti a misurare il rapporto con il cliente ed a controllare l’andamento della relazione intrattenuta con esso nel corso del tempo.
Come stimare il valore del rapporto con un cliente?
Il Customer Lifetime Value costituisce uno dei metodi utilizzati per stimare il valore monetario del rapporto con un determinato cliente. Esso corrisponde al valore corrente del flusso di profitti futuri previsti nel corso della relazione commerciale intrattenuta col cliente; da questo valore devono poi essere sottratti i costi sostenuti per acquisire il cliente all’inizio e per effettuare le vendite ed i servizi che lo riguardano in seguito. Il valore complessivo del ciclo di vita di tutti i clienti è chiamato Equity della clientela: conoscere e misurare questo valore è fondamentale per poter valutare gli investimenti da operare nella gestione dei clienti.
Cos’è un CRM?
Negli ultimi anni sono stati anche resi disponibili vari strumenti dedicati al monitoraggio della relazione con i clienti; questi sistemi sono noti sotto il nome di Customer Relationship Management. Grazie ai sistemi CRM è possibile collezionare e rendere disponibili, sia agli operatori di marketing che agli addetti alle vendite, tutte le informazioni relative al rapporto con il singolo cliente e la relativa storia, qualitativa e quantitativa.
In che maniera intervieni nella gestione del cliente?